Wie Air Berlin mit Beschwerden umgeht - ein Erfahrungsbericht

09.07.2017

Schieflage bei Air Berlin

Seit Monaten wird in den Medien über die desolate Lage der zweitgrößten deutschen Fluggesellschaft berichtet - nicht gerade vertrauenserweckend. Früher bin ich immer sehr gerne mit Air Berlin geflogen, nicht nur wegen des Schoko-Herzchens, das es immer bei Ankunft gab. Seit ein paar Wochen habe ich auch wieder den begehrten „Silver Status“. Somit bekomme ich Newsletter per e-mail, in denen Air Berlin-Chef Thomas Winkelmann seinen guten Kunden versichert, alles „normalisiere sich wieder“ und man möge der Airline doch bitte wieder sein Vertrauen schenken. Würde ich ja gerne, lieber Herr Winkelmann, aber noch habe ich gewisse Zweifel. Vielleicht können die ja mit der effizienten Bearbeitung meiner Reklamation ausgeräumt werden. Und hierzu folgen jetzt die Fakten.


Foto: Aufmacher im Branchenblatt "fvw international" - KHL


Meine persönliche Erfahrung mit Air Berlin

Im April war ich für ein paar Tage in Palma de Mallorca. Für mein Ticket mit Air Berlin habe ich 366,00 EUR hingelegt – nicht gerade ein Schnäppchen für Mallorca. Der Hinflug am 19. April verlief reibungslos, der Rückflug drei Tage später leider nicht. Am Flughafen von Palma de Mallorca erfahre ich, dass die Maschine zwei Stunden Verspätung hat und nach Köln umgeleitet wird (in Düsseldorf dürfen Flüge nach 23 h nicht mehr landen). Gut, dann gedulde ich mich und warte im proppenvollen (es ist das Ende der Osterferien) Flughafengebäude von Palma. Aus den zwei Stunden werden schließlich drei – und wir fliegen auch nicht mit Air Berlin oder Niki sondern mit einer mir unbekannten dänischen Chartergesellschaft. Die ist gar nicht mal schlecht, und immerhin gibt es ein Getränk und einen kleinen Snack umsonst. Der Kapitän entschuldigt sich für die Verspätung und weist darauf hin, dass diese auf „organisatorische Unzulänglichkeiten bei Air Berlin“ zurückzuführen seien. Was ist das denn? Nun ja, der gute Mann möchte „seine“ Airline sicherlich nicht mit dem Air Berlin-Chaos in Verbindung bringen. Gegen 0.30 h landen wir in Köln. Der Flughafen wirkt gespenstisch leer, und niemand weiß so recht, wo der angekündigte Bus steht. Passagiere suchen in verschiedenen Richtungen und schließlich werden wir fündig. Nach und nach trudeln die Passagiere ein, und endlich kann es losgehen. Der Busfahrer unterhält uns mit Witzen und deutschen Schlagern aus den 70ern – das brauche ich nicht unbedingt, aber gut. Ich mache mir Sorgen, ob noch genügend Taxen am Flughafen Düsseldorf stehen. Um 2 h sind wir schließlich am Ziel. Mit Glück finde ich 10 Minuten später ein Taxi – noch mal 15 Minuten Fahrzeit und endlich zu Hause. Jetzt will ich nur noch schlafen!

Foto: Frohen Mutes am Flughafen Düsseldorf - KHL

Reklamieren - aber wie?

Ein paar Tage später entscheide ich mich zu einer schriftlichen Reklamation. Ich setze einen höflichen Brief auf und schicke ihn per Einschreiben nach Berlin. Bin gespannt!

Es dauert sechs Wochen, aber dann habe ich gleich zwei Schreiben von Air Berlin im Postfach. Wenn die das bei allen Reklamationen so machen, treibt das die Portokosten ordentlich in die Höhe. Egal, ich lese erst einmal die Entschuldigung und dann das Angebot, entweder 200 EUR oder einen Fluggutschein in Höhe von 350 EUR zu bekommen. Das gefällt mir!

Foto: Schreiben Nummer 1 von Air Berlin (meine Anschrift habe ich aus Datenschutzgründen unkenntlich gemacht) - KHL

Warten in der Hotline

Ein paar Tage später rufe ich die im Schreiben angegebene Hotline von Air Berlin an. 1. Versuch: ich wähle die im Schreiben angegebene Telefonnummer, höre nervige Musik und muss 18 anstatt der angekündigten 9 bis 11 Minuten warten, bis ich ein menschliches Wesen an der Strippe habe. Der junge Mann teilt mir mit, dass die Nummer leider nicht richtig sei und gibt mir eine andere. Ich starte direkt Versuch Nr. 2. Wieder dudelt die bereits bekannte Musik, unterbrochen von ständig ein- und derselben Werbebotschaft: „Erholsamer Schlaf über den Wolken“. Mit diesem Spot bewirbt Air Berlin ihre Business Class auf den Flügen nach Nordamerika. Da will ich aber nicht hin! 25 Minuten hänge ich in der Warteschleife, Musik und Werbung sind inzwischen unerträglich. Ich habe die Nase voll und lege auf. Stattdessen schreibe ich eine Nachricht über airberlin.com/beschwerde. Ich bekomme auch direkt eine Mail mit einer Empfangsbestätigung und der Info, dass man sich schnellstens um mein Anliegen kümmern werde. Das ist jetzt gut eine Woche her. Ich möchte doch nur einfach wissen, wie ich den Gutschein von Air Berlin einlösen kann. Dazu fehlt mir jedoch eine Nummer, und ich denke, dass ich die bei der Buchung angeben muss.

Foto: Air Berlin-Check-in am Flughafen Düsseldorf - KHL

Und nun?

Wie geht es jetzt weiter, liebe Air Berlin? Ich möchte Euch ja gerne wieder mein Vertrauen schenken. Und ich weiß ja, dass ich nicht der einzige Passagier mit einer Beschwerde bin. So warte ich also geduldig auf ein Zeichen aus Berlin. Ich werde Euch, meine lieben Leser, an dieser Stelle natürlich über die weitere Entwicklung auf dem Laufenden halten. Bis bald!


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